在泰国，曼谷东方酒店可谓是家喻户晓。多年前，我国旅游界著名学者王连义教授曾到泰国探访该酒店，在谈到“为什么曼谷东方酒店如此成功时”，公关部经理给出了这么一个故事：一位美国客人史密斯先生，在落座后下单了一杯咖啡，服务员在送上咖啡时，往咖啡里加了两颗放糖。
史密斯非常惊讶：“你怎么知道我有两颗糖的习惯”？服务员解释说，五年前史密斯先生入住酒店时，咖啡偏好就是两颗方糖。史密斯先生惊叹于酒店的细节，啧啧称赞。
事实上，曼谷东方酒店要求员工尽可能背熟所有客人的姓名，无论在酒店内担任什么角色，在店内遇到客人，需要准确无误地“识别”并主动问好。即使几年没入住，也会在客人生日时寄去一张生日贺卡，虽然内容可能是千篇一律，但一张不远万里的心意却可以牢牢抓住客人的心。
中国酒店行业正从“服务”时代进化到“体验”时代。酒店除了基本的住宿，还需要涵盖休闲娱乐、文化体验、品尝美食、健康养生等等客户期许。尤其是在后疫情时代，客户在常规需求外，还需要考虑疫情安全因素。那么，酒店企业该如何做，才能提升客户体验呢？以我们任务服务过的某酒店行业为例，可以分为以下三个步骤。
绘制客户旅程图，全面了解客户体验
客户路程地图可以视觉化呈现客户体验，能够刻画酒店客户在全渠道与所有触点的交互过程。酒店企业需要好好地梳理业务，整理客户第一次入住酒店，到下一次入住酒店的全过程中，客户与酒店所有产生交互的场景和触点有哪些，以及在每个场景和接触点给予了客户怎样的印象和感受。
我们的系统，具有提供客户旅程地图的绘制以及可视化能力，帮助酒店企业明确、搭建客户体验指标体系，在客户旅程中直观展示旅程中各场景、各触点的客户体验状态，追踪客户体验的变化情况，从而获取客户体验的全景洞察。
多渠道数据收集，了解客户的点点滴滴
当抓不住和看不到的体验和情绪被量化之后，就可以被优化和改善。多渠道进行体验数据收集，可以准确地掌握客户的需求和偏好。以我们服务过的酒店企业为例，部署企业
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